Автоматизация доставки и контроль курьеров: зачем это компаниям
Последний этап доставки посылки покупателю заключается в передаче ее курьером. Его называют "последней милей" - именно от этого этапа зависит, каким будет общее впечатление клиента от всей процедуры обслуживания, а также вероятность того, что он снова сделает заказ в этом магазине. Если посылка доставлена в неаккуратном виде, с поврежденной или мятой упаковкой, курьер прибыл с опозданием - скорее всего, отзыв покупателя будет негативным. Сложнее становится влиять на "последнюю милю", если доставка направлена на аутсорсинг.
Проблемы, возникающие у курьеров во время работы
При взаимодействии со сторонней организацией для совершения доставки посылок сложно повлиять на стоимость процесса, выстраивание оптимального маршрута, обращение курьера с клиентами, а также точно рассчитать время доставки:
- Между участниками процесса связь довольно слабая. Магазин направляет сторонней компании заказы, распределением которых будет заниматься диспетчер, а передачей - курьер. Нет заинтересованности в соблюдении точности при доставке, специфика работы продавца зачастую неизвестна, поэтому при каких-либо вопросах со стороны получателя курьеру ответы на них получить вряд ли удастся.
- Стоимость доставки часто получается завышенной. Отправителю повлиять на нее достаточно непросто. Службы доставки стараются рассчитать ее, принимая во внимание существующие зоны населенного пункта или объём заказов, переданных для выполнения. Никто не станет заниматься организацией логистики бизнеса компаний, направляющих посылки.
- Отсутствие точности при доставке. Большинство магазинов не ставит узких временных рамок, что может вызывать неудобства. В случае опоздания курьера претензии со стороны клиента достанутся не непосредственному виновнику, а продавцу, который на процесс доставки влиять не способен.
Как сохранить клиентов, используя автоматизацию доставки и контролируя работу курьеров
Специальная программа логистики для курьеров объединяет мобильное приложение для исполнителей и программу для администраторов. Основные ее функции таковы:
- Ускоренная обработка полученных заказов. Сервис обеспечивает связь между покупателями и сотрудниками службы доставки - курьерами, администраторами. Все заново созданные заявки поступают в систему, откуда попадают в приложение. Распределением их занимается диспетчер. Сотрудники, вышедшие на работу, получают уведомления о новых заказах после их создания. При переносе времени заказа клиентом вопрос решается максимально оперативно.
- Удобные маршруты. Программа обеспечивает автоматическое формирование удобных путей для доставки, распределение заказов между курьерами.
- Удается контролировать курьеров. Программа позволяет четко определить курьеру задачи, что даёт возможность управлять качеством доставки. Можно запросить проверку целостности упаковки, фото заказа при передаче, получить информацию об акциях.
Курьеры отмечают задания в мобильном приложении, все сведения направляются в офис. При помощи GPS можно также узнать, где находится курьер.
Результаты автоматизации
Работа с приложением для доставки обеспечивает:
- Повышение точности процесса.
- Уменьшение стоимости доставки. За счёт повышения эффективности работы и оптимизации маршрутов себестоимость доставки может снизиться приблизительно на 18%.
- Положительно влияет на лояльность со стороны клиента.