Как МТС удается обеспечивать высокое качество услуг
Если представить компанию МТС как человеческий организм, то одно из ее подразделений можно назвать нервной системой, настолько чутко оно улавливает любые изменения и настолько сильно от него зависит жизнестойкость. Получая качественные услуги связи, абоненты МТС даже не представляют, какой объем информации нужно контролировать, чтобы скорость передачи данных была высокой, а звуковой сигнал и изображение- четкими.
- Наша компания предоставляет частным и юридическим лицам целый ряд коммерческих услуг- как основных (голосовая связь, передача данных), так и дополнительных (фиксированный интернет, МТС ТВ, МТС Music и др.). Их качество обеспечивается путем постоянного мониторинга огромного количества параметров в режиме 24/7,- говорит начальник смены отдела оперативного контроля и управления сетью Алексей Березовик.- Кроме того, контакт-центр МТС передает обращения абонентов. Собирая, в том числе с помощью наших клиентов множество данных о работе сети, специалисты отдела тщательно анализируют поступающую информацию, чтобы понять, что в конечном итоге может сказаться на качестве предоставляемых услуг. Эта работа ведется постоянно, даже ночью, когда большинство наших клиентов спят. Может быть, в конкретный момент абонент ничего и не заметит, но специалист уже отлично понимает, что через какое-то время проблема может дать о себе знать. И здесь главное- оперативно решать подобного рода задачи, быстро принимать решения, обеспечивая четкое проведение плановых видов работ и устраняя аварийные ситуации на самом раннем этапе.
Таким образом, в отдел оперативного контроля и управления сетью МТС и днем, и ночью стекается два потока сообщений. Первый- это обращения обычных граждан, юридических лиц, госорганов. Второй поток обеспечивают системы мониторинга оборудования и системы анализа статистики. Задействуются при необходимости и дополнительные механизмы аналитики, которые помогают правильно обозначить возникшую проблему- поставить окончательный "диагноз".
- Вы видите на экране пестрый ковер из зеленого, желтого, красного и других цветов,- то есть вот так, в первую очередь, визуально мы каждую секунду мониторим сотни и сотни различных параметров. Глядя на эти "графики" и "рисунки", я должен понять, насколько то или иное визуальное сообщение важно, свидетельствует ли оно о неисправности и, как следствие, о возможном отказе сервиса,- поясняет начальник отдела оперативного контроля и управления сетью Сергей Кохнович.- Безусловно, есть системы резервирования, которые не позволяют абоненту сразу же почувствовать возникшую проблему, а у нас при этом есть запас времени на устранение неисправностей. В любом случае необходимо грамотно анализировать все поступающие сигналы, понимать, что именно могло пойти не так. Архитектура сети такова, что повреждение какого-то одного участка непременно скажется на многих других звеньях общей цепи. И как только мы отслеживаем все эти звенья, "соединяем" их воедино, становится понятно, что случилось. Специалисты отдела также четко знают статус и особенности каждой базовой станции, аккумуляторы какой емкости там установлены, на какой период их хватит, исходя из чего становится ясно, где и какие меры нужно принимать в первую очередь. На весь этот мозговой штурм – от момента получения сигнала о проблеме до момента оповещения руководства компании- у нас есть максимум 15 минут.
В отделе посменно работают четыре начальника смены, которые в ночное время становятся фактически главными по всей сети МТС. Именно от профессионализма начальника смены зависит скорость реакции на возникшую ситуацию: он первым принимает информацию о неисправности, координирует процесс по устранению, локализует место возникновения, определяет приоритеты, кого и какие технологии подключить, контролирует сроки исполнения.
- Плановые работы стараемся переносить на ночное время. Сложность здесь заключается в том, что они могут перекликаться с планами других операторов и компаний, которые используют оборудование МТС. В любом случае планы координируются,- добавляет Сергей Кохнович.- Четко нужно организовать работу и в особые дни, к которым относятся некоторые праздники, например, Новый год или фестивали с массовым участием людей, поскольку важно обеспечить бесперебойную работу, в том числе службы скорой помощи и милиции.
Социальная ответственность проявляется также и в своевременном оповещении населения об ухудшении погодных условий от МЧС. Именно это подразделение обеспечивает георассылку СМС, уведомляя абонентов того или иного региона Беларуси.
- В широком смысле наша задача- не допустить, предотвратить любую неисправность, и в этом направлении компания очень активно работает,- подытоживает Алексей Березовик.- В будущем могут быть задействованы, в том числе возможности искусственного интеллекта. А пока используется интеллект, знания и опыт высококвалифицированных специалистов компании МТС.
